摘　要：　　人性化服务在儿科门诊及护理工作中都有非常重要的意义，我院自开展人性化服务两年以来，儿科门诊满意度增长了7%。在护理中人性化服务的方法主要通过建立良好的第一印象、加强医护协调沟通、深化人性化服务、护理人员管理及开展多种健康教育等方式达到提高护理水平的目的，真正坚持在护理工作中以人为本的宗旨，为患儿和家长提供更好的服务促进健康的恢复。

关键词：医疗门诊；儿科；护士儿童关系；心理；护理
　　
　　随着经济的发展，生活水平的提高，儿童保健日益受到重视，独生子女的增加，儿童医疗问题也日趋严重。在儿科门诊中以人为本的宗旨就是人性化服务，倡导的是一种在安静温馨的环境中，以患儿为中心的环境中就诊的一个氛围，这样使患儿有一种像是在家的感觉，对于他们的恢复身心健康，是有百利而无一害，也就是说是一种对患儿和家长的正常需求给于满足的护理理念。本院2010年开始在门诊推广人性化服务，门诊满意度有了进一步地提高，门诊服务受到了儿童和家长的一致好评。自从开展人性化服务的两年间（2010—2011年）儿科门意度增长了7%，下面将我院的做法与体会报告如下。
　　一、开展人性化护理服务的方法
　　（一）增强患儿的治疗信心起着重要的作用是良好的第一印象
　　由于儿童在患病时的反应也不一样，这是不同阶段的心理发育不一，所导致的一个原因，因此患儿出现喜怒哀乐的无常反应是最为常见。儿童的恐惧来自于医院的环境、医务人员、医疗设备等因素。所以儿科门诊室应以自然风光和儿童喜爱的卡通形象为主题装饰，并播放一些儿童喜欢的动画片，从而帮助患儿克服对医院的恐惧；护士和儿童来玩游戏，在互动游戏是可以主动和儿童交谈让他们很快适应医疗环境，但是一定要根据儿童心理特点。在和家长交谈中要意严谨语言行为，来保持和谐关系。护士应以热情、饱满的精神面貌，清晰、悦耳、亲切的谈吐，美观合体的着装，端庄朴实的举止，给患儿和家长得体的称呼，易接受的亲切感来对待儿童的家长。为此我们医务人员要做到尊重患儿和家长的各项权利；微笑服务、微笑接待；问好、问病情、问需要；爱心、热心、细心、耐心。这就是我们提倡的一尊重、二微笑、三问、四心。门诊护士必须进行礼仪培训，并且遵守行为规范标准。护理人员要遵守的职业道德，尊重病人的权利。
　　（二）正确引导患儿对新环境的适应
　　由于儿科护理工作的特殊性，患儿的注意力转变很快并且喜怒无常表情很容易体现和表露这是他们的单纯所致的因此，他们也不会隐瞒病情有什么就会马上表露，患儿父母很担心和紧张，到医院看病时一般大多会把病情说得很严重夸大事实，这些都对门诊护士的护理提出了很高的要求，因此我们应当根据患儿各个年龄段的心理特征和家长的心理特征来沟通，正确引导患儿对新环境的适应，为下一步治疗做好铺垫。

　　（三）加强人性化服务
　　1、文明热情的言语行为。我们的言语要体现文明热情，还要注意什么场合说什么话，什么样的场合做什么样的事情。
　　2、富有感情，满怀热情的心态。护士应当以病人为中心，有着积极乐观的心态，对病人产生积极的影响，就像亲人陪伴在身边一样。
　　3、注意说话的场合。我们的言行举止要随着患儿的病情而变化。分清轻重缓急，护士要适当严肃，积极的安慰患儿和家长，并积极配合医师的诊疗。如果患儿病情较轻，可以面带微笑，多和家长聊聊，语速可以放慢。
　　4、注意和病人交谈的语言技巧。护士要做到有耐心，能够倾听别人的话，要有礼貌，有时候还可以用一些小故事促进沟通，缓解焦虑和不适感。第一，从讲故事可以转移患儿的注意力，第二，患儿可以从小故事中找到无穷的乐趣，产生对护士的信赖感。
　　（四）健康教育的开展　我们把健康宣传栏设置在儿科门诊各科的大厅，并且把几十种图文并茂的常见疾病健康教育宣传册，设计好印刷以后由门诊巡视护士在候诊区主动地去宣传。这样就可以拉近护士与患儿和家长之间的距离，候诊区的气氛也轻松了。护士要明确自己的职责范围，有针对性的进行健康教育，康复指导。有一些对自己不了解的医疗问题和病情就要问医生不能自己决定，这样可以避免与医生解释不一样的矛盾发生[3]。护士的职业道德素质的提高使得护士和患儿及家长的距离拉近了，也使患儿和家长就诊时感到有一种亲切感，就像和朋友一样的关系，患儿和家长也会更加配合医师的诊疗和检查。
　　二、改变服务意识和理念
　　护士要以人为本，一切为了病人着想。服务病人的工作要积极主动，对护理工作中存在的问题要善于发现，善于总结解决问题的对策。在工作中改变服务的意识和理念，变被动服务为主动服务，在患儿家长容易出现的环节上做好引导，主动介绍就医流程，主动指引检查方位，避免走错路，耽误时间，主动对检查治疗有疑问的家长做好解释和咨询工作。在工作中换位思考，当患儿家长发脾气、不理解等情况发生时，及时给予倾听、引导，使患儿及家长带着满意而归。
　　三、人性化服务的体会
　　我们社会在不断发展，百姓的生活质量不断的提高，对儿童的健康保护意识也有了进步，整个社会对儿童医院提出了更高的要求，特别是儿童医院的护理工作。因此我们要从工作中的细节方面做起，做到急患儿和家长所急、想患儿和家长所想。人性化服务是医院的生命，医院必须以患儿为中心。人性化的提高需要护理人员不断地学习和充实专业知识，才能不断地提高业务技术水平，我们通过人性化的推广来稳定患儿和家长的情绪，我们充分认识到人性化服务的重要性，因此我们不断地改进和学习人性化服务，以诚信和优质服务在病人的心目中树立起良好形象。
　　
　　

参考文献

　　[1]胡佩诚，吴任钢，苏英，等。医护心理学[M]。北京北京医科大学出版社，2002219-220，225。
　　[2]崔焱，任小红，姜安丽，等。护理学基础[M]。北京人民卫生出版社，200115。94。
　　[3]蔡德芳，桂鸿斌，李江涛，等。护理健康教育中潜在的法律责任问题[J]。中华护理杂志，2004，39(3)200-201。
　　[4]王凯戎。北京地区近几年来医疗护理纠纷的现状和特点[J]。中国护理管理，2002，2(3)30。